リフォーム工事は、大規模から小規模なものまで、お客さまの数だけ工事の種類が存在します。
そのため、クレームのリスクも高くなりやすい仕事の一つですが、実はクレームの原因は大きく分けると2つであることを知っていましたか？
クレームがなぜ発生するのか、原因を理解していくことはクレーム対策を考える上で、とても重要です。
本記事で詳しく解説していきますので、ぜひ参考になさってください。
[nlink url=”https://firstpro101.com/news/craftsman-claim-decrease/”]クレームの原因は「実力不足」か「怠慢」｜リフォーム会社ができること
冒頭でもお伝えした通り、工事の種類が多岐にわたるリフォームの場合、クレームの種類も多種多様です。
しかし、実は根本的な原因はたったの２つ。
①実力不足によるクレーム
②怠慢によるクレーム
それぞれ解説していきます。
①実力不足によるクレーム
こちらは現場のことをまだあまり知らない、新人営業マンなどに発生しやすいクレームです。
また、ベテランであっても多忙などでキャパシティーを超えて発生したミスによるクレームも、こちらのタイプに当てはまります。
《例１》
・お客さまからの突発的な「●●できる？」という質問に、
新人営業マンが確認せずに「できます」と答えてしまった
→後に、構造上できないことが判明しクレーム発生
《例２》
・多忙を極める現場監督が、お客さまとの打ち合わせを忘れてしまう
→大幅に遅刻した上に、お電話へのご連絡も遅くなりクレーム発生
実力不足によるクレームはまわりのフォローが大切
実力不足によるクレームは多くの場合、本人の能力を超えてしまったときに発生することがほとんどです。
新人営業マンの場合
…少しでもわからないことに直面した場合に、すぐに電話で相談できる環境を整えておく
多忙な現場監督の場合
…朝礼時、チームでスケジュールを確認する場を設けてもらう
どんなに能力が高い人でも、1人でできることは限られています。
1人で抱え込まずに、上司や同僚の力を活用できる環境を整えることが、クレームの防止につながります。
②怠慢によるクレーム
もう1つのクレーム原因は「怠慢」によるクレームです。
「実力不足」のクレームと違い、「怠慢」が原因のクレームは、被害が大きくなりやすいので、注意が必要です。
《例》
・仕上げ清掃で、作業がルーチン化し過ぎてしまい、きれいになっていない部分が発生
→クレームに
・いつもはお客さまに工事内容の最終チェックを行っているが、問題ないことが多いため確認を怠る
→工程表にミスがあり、クレームに
モチベーションを維持する環境づくりが大切
怠慢によるクレームの多くは、仕事に慣れてきて「このくらいならいいか」といった油断から誘発されます。
そのような事態にならないためにも、社員のモチベーションは落とさないようにする仕組み作りが大切です。
・定期的にお客さまアンケートを実施し、お客さまの評価＝社員の評価につなげる
・朝礼などでトラブルを共有し、危機管理を意識付ける
・上司やリーダーは、3ヶ月に1回程度、部下とマンツーマンで話す機会を設ける
モチベーションのＵＰは「努力を評価してくれている」という本人の自覚から形成されていきます。
クレームを引き起こしてしまった本人を責めるのではなく、仕組み自体を見直し、クレームの再発防止に務めることが大切です。
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