リフォームの工事現場は「現場」である以前に、ほとんどがお客さまの住宅です。
そのため、リフォーム職人・営業マンは工事のスムーズな進行だけでなく、お客さまへの配慮も重要な仕事の1つ。
さらに、リフォームのクレームは個別性が高く、マニュアル化しにくいのものです。
そこで本記事では、クレームを少しでも減らすための最低限のポイントをまとめましたので、ぜひ参考にしてください。
[nlink url=”https://firstpro101.com/news/reform-site-manners/”]【リフォーム職人・営業マン向け】クレーム減少のために気を付けること3つ
①時間を守る
②勝手な判断はしない
③お客さまの「気持ち」を汲み取る努力をする
それぞれポイントを解説していきます。
①時間を守る
社会人として当たり前のことかもしれませんが、移動が多い職人・営業マンにとって、意外と難しいのが時間の厳守かもしれません。
基本的に車での移動が多くなってくるため、渋滞など交通状況が読めないことも多く発生します。
早めに状況を知らせておくことが大切
実は、遅刻のクレームは「遅れたこと」事態に対してではないことがほとんど。
遅れてしまった上に…
・連絡がギリギリになってしまった
・そもそも連絡がなかった
このような状況の時、クレームになる可能性が非常に高くなります。
遅刻は不測の事態で発生することなので、業者からしてみれば仕方ないことかもしれません。
しかし、どんな時も「お客さまの大切な時間をお預かりしている」という意識をもって、早めに一報入れておくことが非常に重要です。
②勝手な判断はしない
リフォーム工事は大規模になるほど、お客さまの疑問・相談の量も増えていきます。
「こんなことってできる？」とお客さまが感じたことを、その場で質問されることもしばしば。
しかし、リフォームの現場は1つとして他の現場と状況が同じことはありません。
安易に「できます！」と伝えたことが、後々大きなトラブルにつながることも。
少しでも不安に思ったらまず確認
このような事態にならないために、あいまいな返事はさけましょう。
できる可能性が高いことだとしても、特に新人営業マンの場合は、まず「確認します」と伝えることも大切です。
密に報告・連絡・相談を行っておくことも重要
弊社の場合、施工管理アプリANDPADを活用して進捗管理を行っています。
こまめに情報の共有を行うことは、クレーム防止には非常に効果的です。
③お客さまの「気持ち」を汲み取る努力をする
リフォームの現場に1つとして同じものがないように、お客さまにもさまざまな方がいらっしゃいます。
そして、お客さまそれぞれに、リフォーム業者に対して見えない「期待」が存在します。
例えば
・赤ちゃんがいるから配慮してほしかった
・共働き夫婦なので、打合せの時間は遅い時間にしてほしかった
・介護している人がいるから、バリアフリーの提案をしてほしかった
まず、大前提として、これらの「期待」をお客さまが全て、言葉として伝えてくれるわけではありません。
業者にとっては何百、何千件目の工事だったとしても、お客さまにとっては初めてのリフォームであることがほとんどです。
型にはまったリフォームではなく、目の前のお客さまの状況を汲み取るように努力し、事前に提案してみましょう。
「気持ちをわかってくれそうだな！」と思ってもらうことが、後々のクレームを防ぐことにつながります。
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